Snel reageren is verkopen.
Klantenservice automatiseren loont pas vanaf ongeveer duizend klantvragen per maand. Daaronder kost een AI-agent je meer aan inrichting en toezicht dan hij aan werk bespaart. Wij rekenen dat kantelpunt met je door voordat we iets bouwen, en zeggen het gewoon als de uitkomst is dat je nu beter af bent met vijf betere standaardantwoorden.
Reken met de prijs per vraag. Een Nederlandstalig klantenserviceteam kost ongeveer 4 euro per ticket, een offshore team 1,50 tot 2 euro, en een AI-agent 0,40 tot 1 euro. Dat verschil oogt groot, tot je de vaste kosten ernaast legt: de inrichting, de licentie en iemand die de antwoorden blijft controleren.
Bij 200 vragen per maand gaat het over een paar honderd euro aan besparing, terwijl je licentie al 50 tot 150 euro per maand kost en de inrichting in de duizenden loopt. Rond de duizend vragen per maand kantelt die som. Zit je daar ver onder, dan is een bot vooral een speeltje en kijken we eerst naar je FAQ, je standaardantwoorden en de meldingen die je nu met de hand verstuurt.
Vraag een leverancier die 60 procent deflectie belooft altijd waarop dat percentage gemeten is. Zo'n cijfer telt vaak elk gesprek mee dat de bot heeft aangeraakt. Het aantal vragen dat echt zonder mens werd afgerond, ligt lager.
Een AI-chatbot met kennisbank zit op 30 tot 100 euro per maand, met integraties en teamfuncties op 100 tot 300 euro. Tidio begint rond 29 euro, Gorgias rond 50 euro voor 300 tickets, Zendesk rond 55 euro per gebruiker.
Bij een paar honderd vragen per maand, bij een catalogus die elk seizoen volledig omgaat, of wanneer je retour- en verzendbeleid nog nergens op schrift staat. Zonder vaste bron gaat de agent gokken.
Een verzendmail met een werkende track-and-trace-link, levertijd en voorraadstatus op de productpagina, en een retourportaal waar de klant zelf zijn label trekt.
Bezorgvragen zijn in vrijwel elke webshopinbox de grootste categorie. Trengo meet 40 procent minder bezorgvragen zodra een shop uit zichzelf statusmeldingen stuurt. Die tickets ontstaan dus nooit, en dat scheelt meer dan ze slim laten beantwoorden.
Begin daarom met tellen. Exporteer de vragen van de afgelopen drie maanden uit je inbox en sorteer ze op onderwerp. Vaak dekken vijf onderwerpen het grootste deel van het volume: waar is mijn pakket, hoe retourneer ik, past deze maat, wanneer is dit weer op voorraad, en klopt mijn factuur.
Elk van die vijf heeft een oplossing die vóór de klantenservice zit. Een voorraadstatus op de productpagina, een retourportaal waar de klant zelf zijn label trekt, een maattabel bij de juiste variant, een verzendmail met een track-and-trace-link die het ook echt doet. Wat daarna overblijft, is het gesprek waar een mens of een goed gevoede agent verschil maakt.
Een agent die met overtuiging het verkeerde retourbeleid opdreunt, doet een toezegging die jij moet nakomen. Daarom leggen we twee dingen vast voordat er iets live gaat: een afgebakende bron waar de agent uit put, en een harde overdracht naar een mens zodra het over geld, garantie of een klacht gaat.
Het tweede risico is je klantdata. Zodra een bot bestellingen, adressen en mailadressen mag inzien, valt dat onder de AVG en onder een verwerkersovereenkomst. Wij kijken waar de leverancier die data opslaat, of ze de EU verlaat, hoe lang gesprekken bewaard blijven en of ze gebruikt worden om modellen te trainen. Bij een paar populaire tools staat dat laatste standaard aan.
In de praktijk komt het er meestal op neer dat de agent per gesprek één bestelnummer mag opvragen en verder buiten je klantbestand blijft. Meet daarna in de eerste maand hoeveel gesprekken naar een mens gaan. Blijft dat boven de helft, dan zit het probleem in je kennisbank.
Wij zijn geen callcenter. Wil je mensen aan de telefoon of een team dat jouw inbox overneemt, dan zeggen we meteen dat je bij een klantenservicepartij moet zijn. Wat wij doen is de laag eromheen: de tool kiezen, koppelen aan je shop en je verzendpartij, de kennisbank vullen en de antwoorden testen tot ze kloppen.
AIM is een bureau van twee mensen, Merel en Geoffrey. Wij richten in en jouw team voert de gesprekken. Een magazijn of een vervoerderscontract hebben we niet, dus de logistiek blijft bij jou; wat wij regelen is dat je systemen elkaar begrijpen, zodat een statusupdate vanzelf bij de klant terechtkomt.
Gaat je vraag over interne processen, van bestelling naar factuur of van voorraad naar leverancier, dan zit je beter bij procesautomatisering. Deze pagina gaat over alles wat je klant zelf ziet.
Inrichting kost 1.500 tot 3.500 euro exclusief btw, met daarna 150 tot 350 euro per maand voor begeleiding en bijsturen.
De licentie van de tool staat daar los van en betaal je rechtstreeks aan de leverancier, meestal 50 tot 150 euro per maand. Waar je in de bandbreedte uitkomt, bepaalt het aantal koppelingen en hoeveel van je kennisbank nog geschreven moet worden. Werk buiten het voorstel rekenen we tegen ons uurtarief van 90 euro exclusief btw, en pas na jouw akkoord. Moet de webshop zelf nog gebouwd worden, kijk dan bij webshop laten maken.
Reken vanaf ongeveer duizend vragen per maand. Daarboven weegt het verschil tussen 0,40 tot 1 euro per AI-gesprek en 4 euro voor een Nederlandstalige medewerker op tegen de inrichting en de licentie. Daaronder verdien je de investering zelden terug binnen een jaar en levert het opruimen van je verzendmails, je FAQ en je retourflow meer op. Wij rekenen het in de kennismaking met je door op jouw echte aantallen.
Dat hangt af van je volume en je shop. Tidio begint rond 29 euro per maand, Gorgias rond 50 euro voor 300 tickets, Zendesk rond 55 euro per gebruiker per maand, en Tawk.to is gratis met beperkingen. Wij hebben geen partnerprovisie bij een van die partijen, dus je hoort van ons welke past bij je aantal gesprekken en bij de koppelingen die je nodig hebt.
Ja, mits je het goed regelt. Persoonsgegevens die door een chatbot gaan, vallen onder de AVG, dus je hebt een verwerkersovereenkomst met de leverancier nodig en je moet weten waar de data staat. Let vooral op de instelling waarmee gesprekken gebruikt worden voor modeltraining, want die staat bij een aantal tools standaard aan. Beperk daarnaast wat de agent mag zien tot de bestelling waar het gesprek over gaat.
Nee, wij zijn geen callcenter en nemen geen gesprekken van je over. Wij bouwen en onderhouden de automatische laag, zodat je eigen team de vragen overhoudt die er echt toe doen. Bij een klein team is dat vaak precies wat nodig is. Zoek je mensen die jouw telefoon opnemen, dan verwijzen we je naar een partij die dat wel doet.
Vertel ons waar je naartoe wilt.
Wij richten de pijlen.